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做餐饮生意,最怕的就是顾客的差评和不满意,尤其是老顾客。有数据表明:95%的顾客不满意不会投诉,只会停止购买;保留一个老顾客的成本是获取一个新顾客成本的1/5,如果能将顾客流失率降低5%,那么利润就会上升25-85%。数字最能说明问题,也最触目惊心。俗语说:台上十分钟,台下十年功。提高顾客满意率,最好的方式就是做好服务工作,而优质的服务工作,离不开优秀的服务员。员工管理是一门艺术!尤其是对餐厅来说,你对员工的态度,就是员工对顾客的态度。

员工管理是门艺术!做好这十条,你的服务员将为餐厅提高85%的利润!_1

做好这十条,你的服务员将为餐厅提高85%的利润!

01、管理者心中“员工第一”,员工的心中才会“顾客第一”。

服务员是企业与客户之间的一剂润滑剂。没有这个润滑剂,企业与客户之间迟早会因为磨擦而分裂。

服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度,都是导致客户服务好坏的直接因素,因此在企业的经营管理中,首先要抓住员工。

中国传统文化重视因果,有因才有果,所以有“投桃报李”、“种瓜得瓜,种豆得豆”。我把它称为“瓜豆原则”:管理者心中“员工第一”,员工的心中才会“顾客第一”。

经理人要及时改变观念,不要让服务员认为自己一种工具,而是要让他成为客户服务的核心,以主人翁的精神,以高度的责任心充满使命感地工作。

02、只有玉璞才能雕琢出玉器。

除了玉璞,我们不可能用其它的东西雕琢出玉器来。

有一家书业集团的老板告诉我,他们公司平均每个人每年必须拿到100万的销售业绩。

她说,她们的员工之所以能有这个能耐,是因为她们在挑选业务员时,首先看是不是有那个料,如果一个人本身不具备那个素质,培训也没有用。

我认为,餐饮企业招聘服务员时,首先要看他有没有为他人服务的精神意识,没有这种精神,我们不要招聘他。

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03、工欲善其事,必先利其器。

刚才说到,服务员的情绪、工作技能、对企业的忠诚度,都是导致客户服务好坏的直接因素。也说到得罪顾客的员工是企业最大的成本。

那么,作为经理人,我们首先要做的事就是让服务员以最好的情绪、最熟练的技能、最忠诚的态度去服务每一位顾客。

因此,加强员工的培训,应是经理人工作重点的重点,也是经营工作的首要任务。

04、每份私下的努力,都会在公众面前表露出来。

说到学习,很多人联想到的就是要牺牲很多休息或娱乐的时间。其实任何学习都是以牺牲休息的时间来完成的。

即使是学生,也是课前预习,课后温习和做题,而这些努力只有到了考核的时候,才能集中的体现出来。

古人有说“十载寒窗,一举成名”。这些,都是说私下的努力要经过很长的时间才能体现出来。

但我们每份私下的努力,会很快地就在公众面前表露出来,因为我们不是学子了,我们是即学即用。

假如有一天你刚好看了一则关于食疗的书,刚好记住有一种餐品可以治什么病,刚好有一位顾客就有什么病,你于是向他推荐了那个餐品,这个顾客会永远记得你的。这一次的服务,你会在心里感觉要多精彩有多精彩。

请记住:每份私下的努力,都会在公众面前表露出来。

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05、比顾客期待的多做一下。

当前,餐饮企业的服务大同小异,大多数不到位。很多企业在服务方面,仅仅是做到顾客不说就行了,也就是做到60分,就可以了。因此,距离顾客期待的,做到100分,还差得很远。

我的观点是,不仅要比服务最好的企业做得好,而且要做到位,要比顾客期待的更好,要做到101分才行。

有一句话这样说:“百分之一的疏忽,将决定百分百的失败!”我想,反而言之,百分之一的到位,将决定百分之百地成功。

做到顾客不说“闲话”,顾客会勉强来就餐;做到顾客所期待的,顾客会很高兴的来就餐;比顾客所期待的还要好,顾客会奔走相告,成为你的宣传人。

06、每日反省。

每日反省是针对服务员的职业生涯成长而言的。我认为,要进步,就必须每日进行反省。人是社会性的,反省哪些内容呢?我认为应当从人的每天所接触的活动中来。

一是当天的工作;二是与人交往的语言和行动;三是今天我有没有进步。孔子说:吾日三省吾身,与人谋而不忘乎,与朋友交而不信乎,传不习乎。

这句话的意思是,我每天都要从三个方面进行自省,替人家办事有没有尽力,与朋友交往有没有守信,老师传授的知识有没有再三复习。圣人尚且每日三省吾身,我觉得,我们每个人更应该每日反省。

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07、团队协调重于一切。

团队协调的目标,就是让团队能够团结一致,朝共同的目标努力。团队协调的要求不只是抱成团,有三个原则:

一是无缺位原则。无论在什么情况下,职责上虽有分工,但并非分家,要象一家人一样,彼此之间有什么遗漏之处,其他人要如对待自己的工作一样予以拾遗补缺。

二是无个人原则,或称最需要原则。在一个优秀团队中,每个人都有自己的职责,但也都不能以自己的出现为限,一切服务团队的需要。团队需要我干什么,我就干什么,包括有时候可能为了要完成团队的业绩,可能使自己业绩不佳。

三是绝对服从原则。服从是一种美德,职业人必须以服从为第一天职。每一个职业人都必须服从上司的安排,就如同军人都必须服从指挥一样。大到一个国家、军队,小到一个企业、部门,其成败很大程度上就取决于是否完美地贯彻了服从的观念。

08、与顾客沟通。

与顾客沟通倾听顾客的继续步骤,当顾客叙述不明时,或者某些方面不能满足顾客时,需要与顾客沟通。

主要分三个方面:一是就顾客叙述的内容进一步明确。有时候,顾客可能只是说个大概,以为你懂了,或者以为自己说准确了,其实你没有懂或者他没有说准确,你就需要进一步明确。

二是向顾客提问。善于交谈的人必然善于提问。向顾客提问,是更好地服务顾客的必要。比如当顾客提出的要求,可能对该顾客不适应时,委婉地向顾客提出更换、撤销或配套的服务。

三是推荐。推荐对顾客来说是尊重,对企业来说是尽心。或者让顾客享受到餐厅的特色和特价,或者根据顾客用餐事宜的不同推荐适应的菜谱,或者将厨房原料过多的菜品销售出去。

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09、更多地满足顾客。

顾客指责企业服务不到位,服务员反馈顾客要求不合理,这在餐饮企业是常见的。其实,服务员反馈顾客的要求不合理,绝对大多数时候是可以转化为合理的,之所以说它不合理,是因为它超出了目前普遍性的服务范围。

随着经济全球化,服务的范围其实是在不断地发展扩大的。在80年代后时期,所有的产品都没有“三包”的要求。

顾客要求三包,厂家是这样说的:“包娶媳妇还要包生仔吗?”现在有了,不仅有了,而且是合法的。部分行业现在还有了缺陷产品召回制度。以前餐厅没有代加工、代储存的,现在也有了。

所以,很多服务,只要不涉及人身名誉方面,也对餐厅经营形象不造成影响,都是可以满足客户的。

10、推销自己比推销产品更重要。

现在,开始流行打造个人品牌。这是人们观念上的又一次进步。我们都知道,参加商务活动有一定的讲究,包括穿着打扮、握手交谈、坐位用餐等。

我们永远不能否认的一点就是,一个衣衫整齐、举止有礼的人比一个不修边幅、大大咧咧的人要受欢迎得多。

大家可以去做一次市场体验;把一件商品摆在高档商场的精品柜,把它摆在小商店,把它摆在地摊上,我们会得到三种截然不同的评价。

其实,高档商场、小商店、地摊,就是我们人的三种面貌。

当你去推销一种商品时,你的形象决定你的商品的形象,人们总是先看看你,再决定要不要买你的商品。

所以,任何时候,我们要记住,让自己最好的。